酒店行业如何破局而出?解读希尔顿欢朋&华舫酒店案例

在疫情加速后的数字化赛道上，酒店行业所处的数字化转型阶段也在不断变化。疫情前中国的酒店业正处于以“数字化系统单点采用和面向消费者的多媒体渠道”为主要特征的反应期。经过3年的探索、累积和沉淀之后，中国酒店业在2023年已然步入新的进展期。

(图源：2023年中国酒店业数字化转型趋势报告)

酒店行业迎来全面复苏，极具潜力。迈点最新数据显示，22年全中国新开业的中高端酒店共871家，新开业酒店在数量上稳中有增，中高端酒店市场竞争激烈。

2023年中国经济增长预期至5.2%，春节文旅酒店迎来开门红，平均出租率超90%。

新开业的中高端酒店店目的地化趋势明显：消费产品与服务、业态更加丰富多元，提高住宿体验品质——同期酒店行业对数字化的目标也发生了变化，把提高宾客数字化体验放在了首要目标。

因此，如何打造多元的产品模式，给宾客带来更好的数字化体验，通过多元化来承接住消费者对酒店产品消费升级的期待成为了酒店行业未来发展需要考虑的问题。

(图源：2023年中国酒店业数字化转型趋势报告)

TCL等互联网科技巨头纷纷跨界抢占市场

在此背景下，随着物联网、大数据、云计算、人工智能等新兴技术的日益成熟，以智能终端为载体，通过信息化、数字化高效管理酒店业务成为未来国内酒店行业新的发展趋势，以此来解决酒店行业长久以来的同质化严重、入住流程繁复、人力沟通成本巨大等问题。

同时也有越来越多的消费者希望在酒店享受到智能化的住宿体验，所以像腾讯、阿里巴巴、京东、TCL等互联网科技家电巨头纷纷跨界，带着人工智能技术抢占市场。

互联网巨头们的入局对酒店传统的服务和运营模式提供了数字化和智能化升级，带动酒店行业开始了一场探索“智能化酒店运营”的比拼。

简单来说，就是利用前面所说的那些新兴智能技术，通过酒店内各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，从而满足客人个性化需求，并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。

为了更好地占领市场份额，酒店更需要塑造品牌力，转变思维，技术赋能，打造差异化，以及提升服务质量，提高宾客体验，降本增效。

(图源：智慧酒店消费者需求与行为分析研究报告)

以科技赋能，提升酒店效率和体验感，深耕市场强化品牌形象

如何顺应市场的变化，得到更多消费者的青睐?分析TCL与华舫酒店的合作案例，或许能给行业带来新启发。

TCL以旋转智屏A200S为载体，落地配套酒店互动电视系统，提供有温度，有品位的高端时髦智慧服务。遵循了同样的逻辑，目的是为了提升入住住客的舒适感和幸福感，把提高宾客的数字化体验放在了首要目标。

TCL与重庆华舫酒店联手打造了72间高端智慧客房，所有客房全部都使用了TCL 的55寸旋转智屏。

在智慧客房里，TCL旋转智屏A200S拥有专属为顾客量身定制的开机画面，以画舫和龙隐典故设计，能让住客再打开房门的一瞬间，感受到古镇里宾至如归的舒适体验，给广大住客留下深刻印象，舟车劳顿的身心立马放松下来。

A200S电视开机之后还能跳转至酒店的宣传视频能够让宾客了解到酒店还配有私家庭院、无边泳池、水岸餐厅、山景健身房、休闲观景平台等一系列设施，减少宾客信息检索，打电话询问前台等时间。

通过电视对各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，从而满足客人个性化需求。在这个信息冗余、碎片化的时代，无疑是一种很好的体验。不仅如此，120%高色域覆盖，杜比+DTS双加持画质，媲美专业影院级别的画质，演唱会级别的音效，VOD点播有多款热门剧可选。仅一块旋转智屏，就能最大化提高用户入住幸福感。

TCL的A200S电视把华舫酒店与所处的地理位置资源整合起来，打造特色产品。比如“酒店+文化”这种跨界模式，利用自身强大的软硬件实力更好地让顾客去了解和体验周围的环境情况，减少顾客的信息检索时间。

前面报告中提到了中国酒店业数字化7大指数模型，其中宾客体验是最基础的，也是数字化管理目标占比最高的。

TCL和华舫酒店的合作，从根本上是为了提高宾客的数字化体验，优化后台运营的效率。数字化转型需要从“小处入手”才能见实效，从而通过不断累积的速赢增强内部对数字化改革的信心。如果一上来就期待实现“颠覆式创新”，往往会陷入落地难的境地，导致项目失焦，成为空中楼阁，而TCL进入酒店行业的举措，无疑是一个成功的例子。

毕竟当前以“00后”为代表的Z世代消费群体崛起，消费体验逐渐取代价格，成为新时代消费群体的全新敏感因子，以前的酒店业态已很难适应新型消费者的消费需求和消费欲望。

人们对生活品质的追求不断升级，消费者对酒店的需求不再限于单一的住宿功能，科技感、

个性化的要求对酒店行业的服务能力提出了更高的挑战;

而伴随着市场培育日益成熟，消费者需求逐渐激发，未来的酒店行业，如何实现科技赋能，仍然具有极大的发展空间。

领先型企业的“马太效应”

如果说TCL和华舫合作的案例是从数字化开始走向智能化，那么作为AI×IoT的践行者，TCL&希尔顿欢朋率先落地的智慧酒店方案，则是向未来智慧酒店的发展迈出最踏实的一步，为酒店行业立下标杆。

TCL智慧酒店解决方案以智慧显示为核心，智慧管理平台为业务引擎，先后累积为超5000+酒店提供服务，其中不乏知名的星级酒店，TCL更是多次获评优质供应商。

TCL与希尔顿欢朋开展深度合作，将有力推动酒店转型升级，革新运营方式。

对比市面上其它智慧酒店方案，TCL软硬件的生态系统适配性更强，且对于酒店的改造成本要求更低。

相较于传统的人工前台，智慧前台打通了客房RCU，后台系统自动为新住客安排空闲的客房，只需要30秒即可完成入住办理。

紧接着，住客通过引导刷脸搭载智慧电梯，为住客提供无感入住体验，同时又保障了安全性和私密性。包括在欢朋酒店的健身房内，住客也能体验到刷脸通行的畅快感。

(图源：2022年中国酒店业数字化转型趋势报告)

得益于TCL强大的软硬件生态协同能力，智慧客房内置的”AI语音语音管家”，不加购其它智能设备，在传统客房标配TV的基础上实现革新，同样也能享受升级后的智能服务，从根本上降低酒店进行智能化改造的成本。

简单来说就是，在TCL与希尔顿欢朋打造的智慧客房内，仅需要1台电视，不仅能带来震撼的视听双重交互方式，还能满足顾客全场景智能需求，降低用户的学习成本，提高智慧服务的体验。

同时，AI语音系统后台还将协助酒店实现精细化管理，利用数字赋能，实现酒店运营管理的降本增效。举一个简单的例子，比如：很多酒店都在做增值服务，赠送水果，如果一家酒店赠送了苹果，但是客人没有吃，这样赠送水果就没有价值。晚间很多酒店赠送热牛奶，如果客人不需要不仅仅浪费了成本，也没有给客人带来很好的体验，因为这个客人不喝牛奶。

希尔顿欢朋智慧酒店中的做法就很聪明，送物机器人24小时随时待命，当住客对着客房内的“AI客房管家”说：“欢朋欢朋，给我送盘水果。”，通过后台系统自动调配机器人，同时记录住客的需求，方便酒店运营者优化酒店配置。

在智慧客房内，住客也可以在电视随时查看送物进度。让服务回归本质，才是酒店智能化改造的真正目的。

而在后台运营管理方面，希尔顿目前关于运营管理有两个关注要点，一是集团化采购，二是业财一体化，越成熟的酒店管理集团也会越看重这两个部分。于希尔顿欢朋而言，有两个重要的思路：一是如何更好地服务员工、客户和投资人;第二是如何凸显希尔顿欢朋的优势，呈现更好的产品、服务与品牌文化。

据悉，希尔顿欢朋与TCL联手打造智慧客房项目，在全国范围内已落地接近70家门店，智能客房总数超8000间，通过1,2家门店做试点，然后全国范围内推广普及，相信希尔顿欢朋是真切看到了TCL智慧酒店解决方案所带来的巨大价值。

希尔顿欢朋(中国)副总裁甘秋生认同“服务即营销”的理念，坚持把宾客数字化体验放在首位，优化后台运营方案，提高顾客粘性，在此基础上再做营销才会更加顺其自然并且富有成效。营销的终极目标是利润的增长，而不是盲目地去实现营销数据的好看。这也是欢朋与TCL合作的契合点。

(图源：2023年中国酒店业数字化转型趋势报告)

写在最后

不可否认，数字化和智能化正在成为酒店未来的核心竞争力，不少业内人士认为未来3年行业数字化智能化进程会加快。

在数字化和智能化转型的变革期，我们势必会遇到新旧模式相交、碰撞和迭代的问题，因为任何一种变革，都无可避免的涉及利益和资源的重新分配，是一个打破旧平衡，在尝试与探索中走向新平衡的过程。这也意味着我们需要保持开放的心态，通过各种渠道进行反馈信息分析，不断调整和迭代数字化转型路线，才能最终打赢这场持久战。

最后，再一次致敬这个不确定的时代中，那些深思熟虑的冒险者，“手中有剑，眼中有光”。借由他们撬动起的“支点”，我们的行业将再向前，前进一大步。

(图源：2022年中国酒店业数字化转型趋势报告)